高島屋のクリスマスケーキ報道に学ぶ、原因未確定のときの説明

報道で示されたこと

商品の破損と原因を特定できなかった会見

WWDJAPANの2023年12月27日付記事は、高島屋がオンラインで販売した冷凍クリスマスケーキの一部が崩れた状態で届いた問題について、会見で謝罪したと報じた。記事は、会社側が明確な原因を特定できなかったと説明し、購入者の要望に沿って返金や商品交換を進めていたことを伝えている。

• 資料 01WWDJAPAN：高島屋のクリスマスケーキ問題 原因は「遺憾ながら特定できなかった。全責任は弊社にある」

当事者の説明

販売者の対応と、原因の調査を分ける

髙島屋の2023年12月27日付公式発表は、製造・配送の委託先の調査報告を踏まえても明確な原因を特定できなかったと説明しています。同時に、商品を購入者へ届けるまでの全責任を販売者として認め、原因を特定できる管理体制を構築できていなかったことも自社の問題としています。商品の状態と購入者の要望に応じた返金・交換、取引先と協働する管理体制の改善を示していますが、原因や改善の効果が独立して実証されたという意味ではありません。

• 資料 02株式会社髙島屋：弊社にて販売した冷凍クリスマスケーキの破損について

確認の範囲

未確定の原因を、本稿で確定しない

本稿は2023年12月27日時点の会見報道と公式発表を参照している。破損の技術的原因、各委託先の責任、個別購入者の対応完了は独自に検証していない。その後の管理体制の効果や現在の商品品質を評価するものではない。

• 資料 01WWDJAPAN：高島屋のクリスマスケーキ問題 原因は「遺憾ながら特定できなかった。全責任は弊社にある」
• 資料 02株式会社髙島屋：弊社にて販売した冷凍クリスマスケーキの破損について

JBJの見解

困った人への対応を、原因の結論待ちにしない

原因を詳しく調べることは必要だが、商品を受け取った人が困っている間に何をするかも問われる。高島屋の会見報道を起点に考えると、事実の確認、原因の調査、利用者への対応を一つの話にまとめないことが大切だ。調査に時間がかかる場合でも、いま案内できる手続きや窓口は示せる。

説明では、商品がどのような状態で届いたのかという記録と、その状態になった理由を分けたい。写真から破損が見えても、どの工程で何が起きたかまで分かるとは限らない。製造者、配送者、販売者の役割を示すことは有用だが、確認できていない責任を特定の相手に押しつける説明にはしない。

SNSで写真が広まると、原因を断定する投稿も目に入りやすくなる。企業側が反論を急いで不確かな説明を出せば、後で訂正が必要になり、混乱を増やすおそれがある。確認済みの内容、調査した範囲、まだ分からない点を分け、説明を更新した日を添える方が、読み手が判断を保留しやすい。

原因が特定できなかったという説明に、疑問や批判が向くこと自体は不自然ではない。事業者には、どこまで調べ、なぜ結論を出せなかったのかを説明する課題が残る。JBJは、根拠のない犯人探しを避けることと、販売者に必要な説明を求めることを両立させたい。会社の信頼を守る目的でも、利用者の不満を消したことにはできない。

同じような状況にある事業者は、苦情の受付記録、対象となる商品や配送日、調査の資料、個別対応の進捗を整理するとよい。広く公表する情報と、購入者へ直接伝える情報を分ければ、個人情報を余分に出さずに経過を説明しやすい。評判への不安から曖昧な安心表現を増やすより、分かっている事実と実際の対応を揃えることが相談の土台になる。

原因を特定できないという発表は、その調査で明確な根拠を見出せなかった説明として受け取る必要がある。そこから、原因そのものが存在しないとか、別の資料が出ても調べる余地がないと結論づけることはできない。企業の説明も、調査した内容を示したうえで、新たな事実を確認した際の案内方法を残したい。分からない点を明示することが、利用者への対応を終えたという意味にならないようにする。

• 資料 01WWDJAPAN：高島屋のクリスマスケーキ問題 原因は「遺憾ながら特定できなかった。全責任は弊社にある」
• 資料 02株式会社髙島屋：弊社にて販売した冷凍クリスマスケーキの破損について