スシローのおとり広告報道から考える、問題の範囲と改善の伝え方

報道で示されたこと

宣伝していた商品が、提供されない日があった

テレ朝NEWSの2022年6月9日付記事は、スシローが前年9月から12月に行ったウニやカニのキャンペーンについて、提供していない日がある店舗でも宣伝が続いたとして、消費者庁が再発防止を命じたと報じています。記事では、会社が命令を受け止め、再発防止に努めるとコメントしたことも伝えています。

• 資料 01テレ朝NEWS：「スシロー」ウニとカニ宣伝も…販売せず“おとり広告”で再発防止命令

資料で確認できること

行政公表と会社の説明で、対象を確かめる

消費者庁の2022年6月9日付公表と命令資料は、三つの料理に係る表示を対象に、おとり広告に該当する行為を認定しています。ウニの二料理は在庫不足を見越して提供を停止した日があり、カニ料理は提供する準備がない日がある店舗でも広告表示が続いていました。命令は、違反の内容を一般消費者へ知らせ、再発防止策を講じて役員・従業員へ周知し、同様の表示をしないことを求めています。同日の会社案内は謝罪と改善方針を示していますが、その発表だけで改善の効果まで確認できたとは扱いません。

• 資料 02消費者庁：株式会社あきんどスシローに対する景品表示法に基づく措置命令について
• 資料 03株式会社あきんどスシロー：国内スシローにおけるキャンペーンの一部広告表示に関する措置命令についてのお詫びとお知らせ

確認の範囲

改善の実施や効果は、追加の確認が必要

本稿は2022年の報道、行政公表、同日の会社案内を参照しています。その後の全店舗の運用や、改善の効果をJBJが検証したものではありません。また、行政が認定した内容を超えて、社員や店舗ごとの関与を推測するものではありません。現在の販売情報は、最新の公式案内と対象店舗の情報で確かめる必要があります。

• 資料 01テレ朝NEWS：「スシロー」ウニとカニ宣伝も…販売せず“おとり広告”で再発防止命令
• 資料 02消費者庁：株式会社あきんどスシローに対する景品表示法に基づく措置命令について
• 資料 03株式会社あきんどスシロー：国内スシローにおけるキャンペーンの一部広告表示に関する措置命令についてのお詫びとお知らせ

JBJの見解

問題を小さく見せず、対象を正確に伝える

広告を見て来店したのに商品がないという不満は、利用者にとって具体的な体験です。JBJは、この問題を単なる誤解として片づける説明を支持しません。行政が認定した表示上の問題を受け止め、利用者の期待と実際の提供状況にどのような違いがあったのかを説明することが、改善を伝える前提になると考えます。

同時に、何が問題だったのかを正確に示すことは、不要な疑いを減らすためにも重要です。料理、キャンペーンの期間、広告が出た場所、提供できなかった状況を整理する。今回の資料から、すべての商品について同じ問題があったとか、現在も各店舗が同じ運用をしているといった結論は出せません。範囲を明らかにする説明は、責任を免れるための言い換えにすべきではありません。

再発防止を伝えるときには、広告と在庫の情報がどこで結びつくのかを読者が理解できると役に立ちます。商品が提供できない場合、誰が告知を変更するのか。店舗の案内とウェブサイトの表示が食い違ったとき、どの窓口で確認できるのか。一般的な決意の言葉に加え、利用者が次の来店時に確かめられる情報を示すことが必要だとJBJは考えます。

会社への批判が広がっても、店頭の従業員一人ひとりが広告を決定したとは限りません。対応を求める相手と、現場で働く人を混同しないことが大切です。困った体験や改善要望は伝えつつ、根拠を確かめないまま個人を責めたり、無関係な店舗への嫌がらせに広げたりしない。批判の対象を具体的な運用に結びつける方が、回答や改善の内容も確認しやすくなります。

スシローをめぐっては、別の時期に異なる出来事が報じられています。会社名が同じというだけで、広告の問題と他の事件を一本の話として扱うと、誰が何をしたのかが曖昧になります。JBJは、出来事ごとに日付と根拠をそろえ、説明や対応もそれぞれ追う姿勢を大切にします。認定された問題への責任と、事実に基づかない追加の非難を分けることが、信頼を考える出発点です。

• 資料 02消費者庁：株式会社あきんどスシローに対する景品表示法に基づく措置命令について
• 資料 03株式会社あきんどスシロー：国内スシローにおけるキャンペーンの一部広告表示に関する措置命令についてのお詫びとお知らせ